Imprevistos em viagens aéreas são mais frequentes do que se imagina. Atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagem podem gerar transtornos relevantes, prejuízos financeiros e desgaste emocional ao passageiro. O que muitos consumidores desconhecem é que existem normas específicas que regulam essas situações.

De acordo com as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as companhias aéreas possuem responsabilidades definidas quando ocorrem alterações no voo.

Atrasos e cancelamentos

Em caso de atraso, a companhia deve prestar assistência material de forma proporcional ao tempo de espera:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação (como internet ou telefone);
• A partir de 2 horas: alimentação adequada;
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, além de transporte de ida e volta ao local de acomodação.

Quando o atraso ultrapassa quatro horas ou ocorre cancelamento do voo, o passageiro pode optar entre:

• Reacomodação em outro voo;
• Reembolso integral;
• Execução do serviço por outro meio de transporte.

A escolha do passageiro deve ser observada pela companhia aérea, conforme a regulamentação aplicável.

Overbooking

O overbooking ocorre quando a empresa comercializa número de passagens superior à capacidade da aeronave. Caso o passageiro seja impedido de embarcar contra a sua vontade, é devida a assistência material e pode ser cabível compensação, conforme as circunstâncias do caso.

Extravio de bagagem

No caso de extravio, a companhia aérea deve localizar e restituir a bagagem dentro dos prazos previstos nas normas da ANAC. Persistindo o problema, poderá haver discussão quanto ao ressarcimento por danos materiais e, conforme a situação concreta, eventual indenização por outros prejuízos.

Importância da documentação

É recomendável que o passageiro mantenha registros do ocorrido, incluindo cartões de embarque, comprovantes de despesas, etiquetas de bagagem e comunicações realizadas com a companhia aérea. Esses documentos são relevantes para eventual apuração de responsabilidades.

Análise individualizada

Quando há descumprimento das obrigações por parte da companhia aérea, podem ser avaliadas medidas administrativas ou judiciais, conforme o caso. Cada situação deve ser analisada de forma individualizada, considerando a extensão dos danos e as circunstâncias específicas.

Em caso de dúvidas sobre direitos relacionados a viagens aéreas, é recomendável buscar orientação jurídica para avaliação da situação concreta.